PQRS, retracto y derechos del consumidor
Última actualización: 5 de octubre de 2026
- Políticas de reserva
- Términos y condiciones
- Datos personales
- Reglamento del huésped
- PQRS y retracto
- Cookies y almacenamiento
- Protección de menores
- Aviso legal
Queremos resolver cualquier inconveniente de forma rápida y directa. Esta página explica cómo contactarnos y cuáles son tus derechos como consumidor (Ley 1480 de 2011).
1. Presenta tu PQRS
Escríbenos por WhatsApp o al correo de arriba con: nombre, número de reserva (si la tienes), fechas, y una descripción clara de tu petición, queja, reclamo o sugerencia, con las evidencias que tengas (fotos, comprobantes).
- Confirmamos recibo el mismo día hábil o el siguiente.
- Damos respuesta de fondo en máximo 15 días hábiles. Si necesitamos más tiempo, te avisamos el motivo y la fecha, y se resolverá lo antes posible.
- Los reclamos por temas de datos personales siguen el trámite de la política de datos.
2. Derecho de retracto
Cuando una compra se hace a distancia o por medios electrónicos, el consumidor puede tener derecho a retractarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega o a la celebración del contrato, según el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016. Si procede, se devuelve el 100 % del valor pagado en máximo 30 días calendario, por transferencia a la cuenta que indiques.
La ley prevé casos en los que el retracto no aplica, por ejemplo cuando el servicio ya empezó a prestarse con tu acuerdo, o por la naturaleza del servicio. Cada caso se evalúa según la norma vigente: escribe tu solicitud y te respondemos indicando si procede y por qué.
Para solicitarlo, escribe indicando que ejerces el retracto, el número de reserva y la cuenta para el reembolso. No pagas costos de devolución. El retracto es independiente de la política comercial de cancelación de las políticas de reserva.
3. Reversión del pago
Como el pago es por transferencia bancaria directa, no existe un mecanismo de reversión automático. Si hubo un cobro no autorizado o un error, avísanos de inmediato para corregirlo y reembolsarte lo que corresponda.
4. Garantía del servicio
Si el alojamiento no corresponde a lo ofrecido en el sitio (descripción, capacidad, equipos listados), avísanos durante la estadía para solucionarlo. Si no es posible, se acordará una compensación proporcional o la devolución que corresponda, según la ley.
5. Superintendencia de Industria y Comercio
Si no estás conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor: www.sic.gov.co, línea gratuita nacional 018000 910165 y en Bogotá (601) 592 0400. Para temas de turismo también puedes contactar al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
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